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臨近“雙11”，快遞要打“服務(wù)戰(zhàn)”？
：2022-11-03
：910
快遞末端從來都不缺少新鮮事。日前，順豐推出“不上門就賠付”，京東快遞面向個人寄遞推出“全額?！?，順豐官宣保價服務(wù)2.0即將上線……一系列消息引發(fā)了社會各界的廣泛關(guān)注。再加上一年一度的“雙11”即將開幕，最近各企業(yè)也陸續(xù)推出了“雙11”旺季保障服務(wù)舉措，今年菜鳥“送貨上門”的力度空前。
一樁樁，一件件，可謂賺足了眼球?！八拓浬祥T”也好，“全新保價”也罷，最終落點都離不開“服務(wù)”。從“價格戰(zhàn)”到“服務(wù)戰(zhàn)”，一場快遞全新的競爭格局正在徐徐展開。
提升品質(zhì)感
9月5日，順豐集團(tuán)官方微博宣布全國50城“派件不上門，承諾必賠付”。
按照順豐的承諾，在這些城市中，如果快遞員在沒有獲得收件人同意的情況下，未按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線等渠道反饋。經(jīng)客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可用于在順豐App、小程序、公眾號再次下單時，作為寄件金額抵扣。
在覆蓋面上，順豐方面表示，將以50城為起點，逐步向全國展開。同時，順豐也提及，對于消費者個人偏好和特殊情形，如收件人偏好不希望上門、預(yù)約設(shè)置了不上門，以及反復(fù)電聯(lián)用戶未能聯(lián)系上，特別是疫情管控等因素導(dǎo)致的不能上門，將不納入賠付范圍。
“不上門就賠付”，如果說是順豐將視線聚焦到了“送貨上門”，那么，隨著各企業(yè)關(guān)于“雙11”快遞物流保障工作的啟動，更是讓市場各方著實熱鬧了一把。10月10日，2022年天貓“雙11”物流保障工作啟動備戰(zhàn)，申通、圓通、韻達(dá)也在國慶前后紛紛召開旺季保障會議。
菜鳥“雙11”項目總指揮李武昌曾表示：“今年‘雙11’物流的特點是品質(zhì)感大幅提升，從過去的送得多、送得快，到了送上門的階段?！?/span>
事實上，“送貨上門”的信號早已釋放。
“送貨上門是我們今年要繼續(xù)做的第一件事情。”7月26日，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周活動上特別強(qiáng)調(diào)。不僅如此，今年菜鳥開始力推送貨上門服務(wù)，還申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，將“送貨上門”提升到戰(zhàn)略目標(biāo)級別。
據(jù)菜鳥介紹，在天貓“雙11”期間，菜鳥通過自營物流菜鳥直送（丹鳥）、加盟式的菜鳥驛站，以及聯(lián)合申通快遞多種方式加大送貨上門力度。此外，在鄉(xiāng)村和校園，菜鳥的“快遞進(jìn)村”、無人車送貨到樓也將“雙11”的包裹送到身邊。
更周全的考慮也可以從菜鳥“雙11”的布局中窺見一二。為加大“送貨上門”力度，菜鳥已經(jīng)對多地分撥中心進(jìn)行升級，提升自動化水平，自營物流菜鳥直送成為菜鳥送貨上門的主要力量。除了在全國300多個城市為天貓超市提供送貨上門外，今年菜鳥直送也接入了大部分菜鳥保稅倉，“雙11”全國250多城的天貓國際包裹也會送上門。為了保障送貨上門，“雙11”菜鳥將在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期用工人員。
對快遞企業(yè)而言，“送貨上門”的決心與態(tài)度也在他們的考慮范圍內(nèi)。事實上，此前“通達(dá)系”快遞企業(yè)也推出了突出時效優(yōu)先、送貨上門、按需送貨等特色服務(wù)。
比如，中通推出的中通標(biāo)快產(chǎn)品，實行標(biāo)準(zhǔn)定價，在時效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同產(chǎn)品，末端送貨上門；圓通推出的圓準(zhǔn)達(dá)，以時效升級和精準(zhǔn)派送為核心優(yōu)勢；韻達(dá)則將以往特快項目更名為智橙網(wǎng)，并要求小件員務(wù)必按照智橙網(wǎng)要求處理快件，送貨上門本人簽收。
優(yōu)化新體驗
9月20日,京東快遞宣布將推出全新保價服務(wù)“全額?！薄?月29日，京東快遞面向個人寄遞場景推出的全新保價服務(wù)“全額?！闭缴暇€。
“‘全額保’是京東快遞面向多元消費需求推出的差異化服務(wù)，旨在進(jìn)一步優(yōu)化寄遞體驗和提升服務(wù)水平?！本〇|快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。消費者在京東快遞小程序寄遞物品時選擇“全額?！狈?wù)，即可在保價范圍內(nèi)享受足額賠償。同時，將有專人專線、優(yōu)先處理、最快24小時極速到賬等服務(wù)，提升個人寄遞體驗。
京東快遞方面表示，消費者在選擇“全額?！狈?wù)后，一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結(jié)合保價金額與實際損失金額進(jìn)行足額賠償；若快件僅出現(xiàn)部分損毀，京東快遞將根據(jù)客戶意愿，結(jié)合保價金額及實際損失進(jìn)行理賠。
同時，京東快遞小哥也將持續(xù)做好100%開箱驗視、100%實名認(rèn)證與100%準(zhǔn)確錄入托寄物等上門攬收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步保障寄遞安全。此外，針對理賠流程多、周期長等痛點，消費者在撥打客服熱線后，將由專人專線優(yōu)先處理，在消費者提供相關(guān)商品價值證明后，最快24小時內(nèi)賠付到賬。
9月28日，順豐官宣保價服務(wù)2.0版本上線。順豐方面表示，將對現(xiàn)有保價服務(wù)和產(chǎn)品全線調(diào)優(yōu)升級，計劃在11月高峰期前推出2.0版本保價服務(wù)。新的保價服務(wù)將重點圍繞保價展示、理賠規(guī)則和理賠時效針對性作出優(yōu)化升級。
目前，保價服務(wù)說明不清晰、理賠規(guī)則不明確、理賠時效慢等問題是造成快遞行業(yè)和消費者矛盾的主要原因。從內(nèi)容來看，2.0版本保價服務(wù)主要聚焦三個無憂，即“定損無憂、時效無憂、賠付無憂”。順豐方面表示，新推出的保價服務(wù)，將在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合用戶不同需求和托寄物不同屬性，對理賠流程也作了調(diào)優(yōu)。
產(chǎn)品服務(wù)方面，升級后的保價服務(wù)針對3C電子等價值較為明確的產(chǎn)品，在全部損毀情況下，保價實現(xiàn)保多少賠多少，在部分損毀情況下也會增加補(bǔ)償方案。而對于發(fā)票、證件等“難以核價”產(chǎn)品，順豐也會提供定制化的保價產(chǎn)品，充分尊重客戶的意愿，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償。
此外，賠付時效也比以往大大縮短，2.0版本保價服務(wù)，用戶可通過自助渠道申請理賠，資料齊全的情況下，核驗無誤后最快可實現(xiàn)半日內(nèi)賠付到賬。與此同時，為提升用戶理賠的速度和溫度，順豐還將制定專門客服通道，同時也會在下單頁面更加細(xì)化規(guī)則，相關(guān)的理賠標(biāo)準(zhǔn)說明等也將在理賠專區(qū)通過圖文并茂的形式呈現(xiàn)。
“賠不賠”這個長期以來困擾快遞行業(yè)發(fā)展的難題，或許已經(jīng)到了不得不直面的時候。
服務(wù)是關(guān)鍵
萬變不離其宗。
“送貨上門”“全新保價”，最終都離不開服務(wù)。事實上，隨著消費水平的提升，消費者對快遞服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)敏感，對服務(wù)體驗的衡量標(biāo)準(zhǔn)愈發(fā)嚴(yán)格。
日前，國家郵政局發(fā)展研究中心開展全行業(yè)確定性履約能力專題研究并發(fā)布了《快遞物流業(yè)提升履約確定性 實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展報告》。報告指出，在長達(dá)兩年的價格戰(zhàn)之后，“送貨上門”開始成為菜鳥、順豐等快遞物流公司追逐的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上門比例、覆蓋范圍、賠付承諾、消費者可選性等成為快遞公司服務(wù)競爭力的重要內(nèi)容。
參與調(diào)研的專家認(rèn)為，包括菜鳥、順豐“送貨上門”在內(nèi)，京東“211限時達(dá)”、中通“快弟來了”、圓通“圓準(zhǔn)達(dá)”等服務(wù)的相繼推出，均反映出行業(yè)成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類的趨勢，而“送貨上門”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升則成為部分頭部企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)比拼的關(guān)鍵。
與此同時，需要指出的是，對于上不上門而言，或許更需要考慮的是消費者的物流體驗。也就是說，在考慮如何提升消費者的物流體驗之前，多樣化的服務(wù)模式或許將是行業(yè)下一步發(fā)展的關(guān)鍵點。
也有業(yè)內(nèi)人士直言，快遞企業(yè)不僅需要不斷完善自身服務(wù)體系，還應(yīng)與電商平臺協(xié)商完善電商快遞定價模式，提供多元化、差異化的快遞產(chǎn)品，從物流源頭起就讓不同的服務(wù)對應(yīng)不同的價格，由消費者自己選擇需要的配送服務(wù)。
決定一個人能走多遠(yuǎn)的是他的短板。這一點，放在企業(yè)發(fā)展中，也同樣適用。
“保價是快遞的一項基本服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、誠實守信、公平合理、合法合規(guī)的原則，按照實際價值進(jìn)行保價，消費者只有支付了相應(yīng)的保價費用，才能享受相應(yīng)的保價服務(wù)?！北本┘螡櫬蓭熓聞?wù)所合伙人丁紅濤表示。
針對快件的丟失問題，快遞企業(yè)設(shè)置了較為詳細(xì)的保價方案。在快遞企業(yè)的下單頁面中的保價一欄里，通常會有“未保價”“標(biāo)準(zhǔn)保價”和“自定義保價”三部分。在實際下單中，有部分消費者往往從降低快遞費用出發(fā)，選擇較小金額的保價，快件若丟失，也容易產(chǎn)生糾紛。
如今，保價服務(wù)的升級不僅有助于解決快遞寄送中的賠付爭議，也意味著快遞行業(yè)在提升服務(wù)意識方面回到行業(yè)最本質(zhì)的問題上來。
換個角度看，“送貨上門”“保價服務(wù)”背后真正的價值在于，打破同質(zhì)化競爭，提升和促進(jìn)整個行業(yè)的服務(wù)水平。競爭“倒逼”也好，引領(lǐng)示范也罷，總之是有利于行業(yè)朝著“承諾服務(wù)”的方向進(jìn)階和升級。
對快遞企業(yè)而言，不妨以此為起點，聚焦服務(wù)，提升質(zhì)效，在新的競爭格局中尋找自己的位置。接下來，如何找到兼顧各方利益的平衡點，同樣考驗著企業(yè)的生存智慧。來源：現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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