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快遞保價不等于“保險”，理賠窘境如何破局？
：2022-09-15
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順豐同城連續(xù)兩天上榜熱搜，使得快遞保價與理賠的話題再度引發(fā)熱議。
針對寄丟客戶黃金一事，9月14日，順豐同城相關(guān)人士在回應(yīng)記者時表示，“此事9月10日發(fā)生以后，我們第一時間協(xié)助客戶報警，同時進入客服全額理賠流程。9月12日，我們收到用戶的理賠確認函，并安排財務(wù)打款。9月13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。9月13日最新進展是，經(jīng)過警方的調(diào)查尋找，在各方配合努力下，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到。”
雖然事情暫時告一段落，但這一事件背后所涉及的有關(guān)快遞保價的討論還在持續(xù)發(fā)酵。
快遞保價話題并非第一次沖上熱搜，順豐同城也并非第一家因保價快遞理賠而被消費者“吐槽”的物流公司。在國內(nèi)快遞行業(yè)，保價快遞的理賠幾乎成了一個頑疾，時有發(fā)生，阻礙著快遞公司服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)形象的塑造。
2021年，我國快遞行業(yè)正式邁入“千億件”時代。然而，隨著快遞業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴大，郵政業(yè)務(wù)申訴情況也與日增多。這其中，涉及郵件丟失、損毀的投訴占比較高。
事實上，推出保價服務(wù)已經(jīng)成為每家快遞公司的“標配”，但各家快遞公司對于保價所約定的細節(jié)標準卻有所差別。與此同時，屢屢出現(xiàn)的理賠難、賠付爭議等現(xiàn)象，同樣在考驗著快遞保價服務(wù)的價值所在。
保價服務(wù)成標配
在剛剛過去的中秋假期，國內(nèi)郵政快遞行業(yè)交出了一份令人滿意的成績單。
根據(jù)國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)，9月10日至12日，全國郵政快遞業(yè)運行總體安全、平穩(wěn)，共攬收快遞包裹8.52億件，分別較2021年、2020年中秋假期增長0.24%、24.8%；投遞快遞包裹9.31億件，分別較2021年、2020年中秋假期增長0.11%、37.9%。
業(yè)務(wù)量的增長，已經(jīng)成為國內(nèi)快遞行業(yè)的常態(tài)。自2021年起，中國快遞行業(yè)正式進入“千億件時代”，且在今年有望再創(chuàng)歷史新高——今年上半年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成512.2億件，同比增長3.7%。
從分類上看，快遞包括同城業(yè)務(wù)、異地業(yè)務(wù)以及國際/港澳臺快遞業(yè)務(wù)。此次，順豐同城寄丟客戶黃金的快遞業(yè)務(wù)，便屬于同城業(yè)務(wù)。
然而，正當全行業(yè)在迎接快遞業(yè)務(wù)量不斷攀升的良好發(fā)展趨勢時，另一項數(shù)據(jù)也不得不引起各家快遞企業(yè)的重視。
國家郵政局公布的郵政業(yè)用戶申訴情況顯示，今年2月份（公示停滯于該月），郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的41.5%、29.1%和21.3%。其中，在郵件丟失短少申訴中，主要占比是“企業(yè)未按照規(guī)定賠償”。實際上，記者注意到，在此前每個月公示的郵政業(yè)用戶申訴情況中，“企業(yè)未按照規(guī)定賠償”都是郵件丟失短少申訴的最主要緣由。
“快遞保價問題爭議，跟中國快遞服務(wù)需求層次變化有關(guān)?！蔽锪餍袠I(yè)專家楊達卿在接受記者采訪時認為，中國快遞服務(wù)需求主體長期以小批量、低附加值電商件為主。這些快遞貨值不大，即使過去消費者對保價也有爭議，但因損失不多，加之法規(guī)不健全，多數(shù)放棄權(quán)益維護。
“但隨著快遞成為百姓生活高度依賴的服務(wù)，人們越來越多地采用快遞寄遞高貨值商品，一旦損毀丟失，損失額度大?！睏钸_卿進一步指出。
高貨值寄遞包裹量的增多，是當前國內(nèi)快遞行業(yè)攬收端出現(xiàn)的一個明顯變化。因此，為了降低賠付成本和爭議，保價則成為各家快遞企業(yè)的“標配服務(wù)”。
一位快遞企業(yè)人士告訴記者，“目前各快遞公司都已推出保價服務(wù)。物品保價一般是指為確保高客單價物品快件安全轉(zhuǎn)運，保障客戶利益而推出的保價業(yè)務(wù)?！?/span>
該人士總結(jié)了目前幾家快遞企業(yè)的保價服務(wù)情況。一般而言，快遞價值不超過1000元，保價賠償上限約800至1000元/單，保價費用一般為1元；價值在1000至2000元之間，保價費用一般為2元；價值在2000至1萬元之間，保費一般為金額的千分之三；價值在1萬至3萬元之間，保費一般為金額的千分之五。
“每家快遞企業(yè)單個快遞申報價值上限為2萬元或3萬元不等。如果物品價值超過上限，則建議消費者拆分多個快遞?！痹撊耸勘硎尽?/span>
值得一提的是，對于未保價的快遞，各家快遞公司在下單頁面的提示亦有所區(qū)別。例如，韻達快遞在下單頁面的提示為“未保價物品最多賠付3倍運費”，圓通速遞(22.020, 0.00, 0.00%)提示為“不保價物品最高賠付300元”，順豐速運則提示為“未保價物品最高賠付7倍運費”。
保價快遞受損為何屢現(xiàn)理賠難
一些消費者認為，快遞行業(yè)的保價服務(wù)存在服務(wù)拆分和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁消費者的嫌疑?！翱爝f公司的本職工作不就是把快遞安全地送到客戶指定的地點么？”
現(xiàn)行的法律、法規(guī)，已經(jīng)認可了保價服務(wù)的存在。
《中華人民共和國郵政法》在“賠償損失”章節(jié)，對保價進行約定。其第四十七條指出，“郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：（一）保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。（二）未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償?！?/span>
《快遞暫行條例》（下稱《條例》）亦有明文，要求經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有告知保價規(guī)則和保險服務(wù)項目的義務(wù)。同時，《條例》進一步指出，“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任?！?/span>
此外，記者還發(fā)現(xiàn)，一些省市還出臺了地方性的條例，并對保價提出要求。例如，自今年3月1日起實施的《浙江省快遞業(yè)促進條例》要求，因為快遞企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致遺失或者損毀的，快遞企業(yè)要按照《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》的相關(guān)規(guī)定賠償。而根據(jù)后者的內(nèi)容，“快遞物品因經(jīng)營者責(zé)任遺失或者損毀，事先申報價值的，經(jīng)營者應(yīng)當按照申報價值予以賠償；事先未申報價值但事后能夠確定實際價值的，經(jīng)營者應(yīng)當按照實際價值予以賠償；事先未申報且事后無法確定實際價值的，由雙方協(xié)商確定賠償數(shù)額，協(xié)商不成的，由經(jīng)營者按照所收取資費十倍的標準予以賠償，但最高額不超過八百元?！?/span>
有法律界人士向記者表示，建議及時完善相關(guān)的法律法規(guī)。
中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)告訴記者，“如今快遞的范圍較之以前明顯寬泛了，相較之下，包括《快遞暫行條例》在內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)對保價的規(guī)定就顯得籠統(tǒng)，這就提出對所涉及的法律法規(guī)進行及時地修改、完善?！?/span>
楊達卿也向記者分析了他所認為的保價快遞破損理賠難的原因，“快遞保價賠償，一方面目前理賠服務(wù)體系不完善，對商品價值認定缺乏專業(yè)便捷的服務(wù)保障體系，使得消費者與企業(yè)各執(zhí)一詞。另一方面，快遞面臨有些非標物品的寄遞也需要細化服務(wù)規(guī)范。”
在具體的操作規(guī)范上，閆創(chuàng)則建議，應(yīng)由行業(yè)協(xié)會牽頭制定出對快遞保價的合同范本，并對賠付機制制定統(tǒng)一的標準，來規(guī)范快遞企業(yè)的保價規(guī)則。
需注意的是，即便消費者保價，快遞企業(yè)不能足額賠付的情況也存在。
上述快遞企業(yè)人士雖然向記者確認，保價的快件會按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值。但其同樣也提出，“理賠時，需要消費者提供真實有效的價值證明，如網(wǎng)上交易憑證、發(fā)票、合同價、出廠價、購物小票等?！?/span>
記者查閱今年的一些案件發(fā)現(xiàn)。對于保價快遞的價值認定，往往成為雙方對簿公堂時的爭論焦點。
對此，今年廣州市消委會在舉行2022年“3·15”通報會時曾呼吁，針對消費者對快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，倒逼快遞企業(yè)提升對快件的妥善運輸和保管義務(wù)的重視。
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